نرم افزار CRM

درک این که چگونه مشتریان بالقوه را خرید تصمیم گیری برای نسل تقاضا B2B موفق حیاتی است. اما تحقیقات نشان می دهد که این یک چالش بزرگ برای بیشتر بازاریابان B2B و فروشندگان است. برای مثال، در بررسی های بهینه سازی عملکرد فروش سالانه خود را،  CSO بینش از شرکت کنندگان خواسته برای رای دادن به توانایی خود را برای درک فرایند خرید مشتری خود را. در جدول زیر درصد از پاسخ دهندگان به نظرسنجی که گفت درک خود را از فرایند خرید مشتری "فراتر از انتظارات" در هر یک از پنج نظرسنجی گذشته سالانه نشان می دهد.

بخشی از مشکل این است که بسیاری از مدل های از فرایند خرید B2B آن را به نظر می رسد کمتر پیچیده از آن واقع است. به عنوان مثال، مدل SarvCRM است که در زیر نشان داده یک نمایش سطح بالا بزرگ از فرایند خرید B2B است. من آن را چندین بار در این وبلاگ استفاده می شود برای نشان دادن نقاط مختلف است. با این حال، حتی مدل SarvCRM کند پیچیدگی واقعی از روند آشکار نمی کند. وجود دارد یک معامله بزرگ که در آن مراحل به نام "سست شدن وضع موجود" و "ارتکاب به تغییر،" و بسیاری از آنچه اتفاق می افتد کمی برای انجام با خرید یک محصول یا خدمت خاص.

چیزی که بیشتر مدل های روشن این است که فرایند خرید B2B است که واقعا یک بخشی از یک فرایند نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری تغییر بزرگتر، به عنوان در نمودار زیر نشان می دهد. این امر به ویژه زمانی که یک خرید بزرگ راه حل نوع ممکن است درگیر شود.

ما بخش هایی از فرایند خرید را درک منطقی خوب است، اما فرایند مدیریت تغییر دشوار است به کشف چند دلیل. اول، بسیاری از مسائل مدیریت تغییر مربوط در درجه اول به سازمان چشم انداز. آنها بسیار کمی برای انجام با این شرکت فروش و یا محصولات و یا خدمات خود دارند.

دوم، هر سازمان چشم انداز یک مجموعه منحصر به فرد از مسائل مربوط به مدیریت تغییر است، چرا که بسیاری از مسائل از فرهنگ و "سیاسی" محیط زیست از سازمان، و از روابط میان تصمیم گیرندگان سازمان بوجود می آیند.

و در نهایت، مسائل مربوط به مدیریت تغییر هستند اغلب دشوار است برای تصمیم گیرندگان به طور مستقیم مقابله، طوری که آنها همیشه آشکارا در داخل سازمان مورد بحث نیست، بسیار کمتر با یک خارجی.

به این دلایل، این مشکل برای بازاریابی و رهبران فروش تا تعمیم دقیق در مورد فرآیند مدیریت تغییر مشتریان خود را. در واقع، شما می توانید یک تصویر دقیق از تغییر محیط مدیریت در یک سازمان توسعه نیست تا زمانی که شما مقدار نسبتا قابل توجهی از زمان تعامل با تصمیم گیرندگان سازمان صرف کرده اند. که می شود گفت، برخی از مسائل مربوط به مدیریت تغییر است که در بسیاری از سازمان بوجود می آیند وجود دارد.

آیا سازمان یک مشکل (یا یک نیاز و یا یک چالش) که باید به آن پرداخته شود؟
آیا این مشکل (یا نیاز یا چالش) نیاز به حال رسیدگی شود؟
چگونه هر تغییر بالقوه را تحت تاثیر قرار سازمانی "سیستم" موجود (مردم، فرآیندها و تکنولوژی)؟
که باید در تصمیم به تغییر نقش داشته باشد؟
می تواند مشکل (یا نیاز یا چالش) با استفاده از منابع داخلی پرداخته شود؟
چه موضوع و یا نگرانی (که آیا بیان یا ناگفته) باید به منظور رسیدن به خرید از تمام احزاب لازم شود؟

تا زمانی که این و دیگر مسائل مشابه رضایت بخش خطاب، آن را بسیار بعید است که هر گونه تغییر خواهد شد یا که هر چیزی که خریداری خواهد شد. بنابراین این مهم است برای فروشندگان برای ارائه محتوا و ابزار کمک خواهد کرد تصمیم گیرندگان را از طریق فرایند مدیریت تغییر خود کار می کنند. برخی از نمونه می تواند شامل:



یک ابزار ارزیابی که کمک می کند تا تصمیم گیرندگان تعیین پیامدهای مالی از مشکل خود، نیاز، و یا چالش
یک کاغذ سفید که محدودیتهای راه حل بالقوه و / یا چالش های درگیر در حال توسعه یک راه حل داخلی توصیف
مطالعه موردی نشان میدهد که چگونه راه حل بالقوه می تواند با حداقل اختلال در عملیات موجود اجرا

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

1. پیش از ملاقات

2. در فرد

اهمیت رضایت مشتری و تاثیر نرم افزار CRM

در نرم افزار CRM رضایت مشتری نقش مهمی در میزان درآمدی که هر مشتری برای کسب و کار شما ایجاد می کند، ایفا می کند. بطور کلی، رضایت مشتری معیاری می باشد که بازاریابان و صاحبان کسب و کار از آن برای مدیریت و گسترش کسب و کار خود استفاده می کنند. با توجه به اهمیت موضوع دو مطلب “بازاریابی روابط مشتری و تاثیر آن بر رضایت مشتری ” و ” چرا رضایت مشتری را اندازه گیری کنیم؟ ” را در وب سایت پارس ویتایگر منتشر کردیم.

بر طبق نظر سنجی انجام شده از ۲۰۰ مدیر ارشد بازاریابی، ۷۴ درصد آنها عنوان کرده اند که رضایت مشتری معیار بسیار سودمندی برای مدیریت و نظارت بر کسب و کارشان می باشد.
در اینجا شش دلیل مبنی بر اهمیت رضایت مشتری بیان شده است.

رضایت مشتری بهترین شاخص برای تشخیص احتمال خرید مجدد یک مشتری در آینده می باشد. از مشتریان خود بخواهید که رضایت خود را با عددی بین ۱ تا ۱۰ عنوان کنند. مقدار ۷ و بالاتر به این معنا است که شما می توانید به تکرار خرید امیدوار باشید و مقدار ۶ و پایین تر نشان دهنده نارضایتی مشتری و احتمال منصرف شدن وی از خرید از شما می باشد.

شرکت هایی که تجربه های متفاوت به مشتریان ارائه می دهند، در حقیقت میزان رضایت و حمایت مشتریان خود را افزایش می دهند. رضایت مشتری نه تنها به شما کمک می کند که مشتریان فعلی خود را حفظ کنید بلکه، وجه تمایزی برای مشتریان جدید شما می باشد.

رضایت مشتری معیاری است که می توانید از آن برای کاهش ریزش مشتری استفاده کنید. با اندازه گیری و پیگیری رضایت مشتری می توانید فرایند های جدیدی برای افزایش کیفیت کلی سرویس دهی به مشتریان خود اعمال کنید. پیشنهاد می کنم به مدت شش ماه از حد انتظار مشتریان فراتر رفته و آنها را در هر فرصتی غافلگیر کنید، سپس میزان رضایت مشتری را مجددا اندازه گیری کنید و ببنید که ابتکارات شما تاثیر مثبتی داشته است یا نه.

رضایت مشتری ارزش طول عمر مشتری را افزایش می دهد
کسب و کارهای موفق از اهمیت ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value  ) مطلع می باشند. اگر میزان CLV را افزایش دهید، میزان فروش شما افزایش خواهد یافت.
ارزش طول عمر مشتری از رضایت بالای مشتری و حفظ وی بهره می برد.  تکرار خرید وابستگی شدیدی به رضایت مشتری دارد. اما  آنچه اغلب فراموش می شود این است که نارضایتی مشتری تا چه حد بر روی کسب و کار شما تاثیر می گذارد. اگر مشتری ناراضی باشد شما آن را از دست می دهید. همچنین به دلیل شکایت و صحبت های منفی آن مشتری، ۲۰ مشتری را از دست می دهید. پیگیری تغییرات در مورد رضایت مشتری به شما در آگاهی از رضایت یا نارضایتی مشتریان کمک خواهد کرد.

• استفاده از بلاگ ها برای آموزش مشتریان
• استفاده از پرتال مشتریان برای برقراری ارتباط دو طرفه با مشتریان
• استفاده از ایمیل ها برای حفظ ارتباط دوطرفه با مشتریان از طریق ارسال تبلیغات و خبرنامه ها
• استفاده از کمپین های تبلیغاتی با اهداف خاص و از پیش تعیین شده
• استفاده از نظرسنجی رضایت مشتری
• خوشحال کردن مشتریان با ارائه تجارب شخصی
• سنجش میزان رضایتمندی جهت آگاهی از میزان خرسندی مشتریان

هدف هر کسب و کاری ایجاد و نگه داشتن مشتری است. این امر فقط با جلب رضایت مشتری محقق خواهدگردید. پیتر دراکر بر طبق تحقیق انجام شده از ۲۷ مشتری ناراضی تنها یک نفر از آنها به شما اعتراض می کنند.  بسیاری از شرکت ها تصور می کنند که بهترین هستند و مشتری ناراضی ندارد. اما حقیقت این است که ۹۶درصد از مشتریان ناراضی اعتراض نمی کنند. آنها تنها شرکت شما را ترک کرده و هرگز بر نمی گردند.

چه اقداماتی باید برای تعیین میزان رضایت مشتری و آگاهی از مشتریان ناراضی انجام دهید؟
رضایت مشتری نقش مهمی در کسب و کار شما ایفا می کند. رضایت مشتری نه تنها شاخص مهمی برای اندازه گیری میزان وفاداری مشتری، شناسایی مشتریان ناراضی، کاهش ریزش مشتری و افزایش درآمد می باشد؛ بلکه عامل اصلی متمایز بودن می باشد و به شما کمک می کند تا مشتریان جدید را در محیط های کسب و کار رقابتی جذب کنید. نرم افزار CRM کلیه پارامترها و ابزارهای اثر بخش در جلب رضایت مشتریان را گرداوری نموده است. از اینرو شما می توانید برای افزایش میزان رضایت مشتری از نرم افزار CRM برای تحقق این امر استفاده نمایید.`

کج‌فهمی‌هایی درباره CRM

بازاریابی پایگاه داده ای، ساخت و بهره برداری از پایگاه داده های با کیفیت مشتری برای مقاصد بازاریابی است. سازمانها داده ها را از منابع مختلفی جمع آوری می کنند. این دده ها بر روی کامپیوترها، مخازن داده، هوش تجاری (انباره ی داده)، تایید، یکپارچه سازی و ذخیره شده، سپس برای مقاصد بازاریابی ای چون بخش بندی بازار، هدف گیری، توسعه ی پیشنهاد و ارتباطات مشتری به کارگرفته می شوند. با وجود اینکه اغلب شرکتهای بزرگ و متوسط حتما پایگاه های داده ی مشتری را ساخته و بهره برداری می کنند، حوزه ی CRM بسیار وسیع تر از بازاریابی پایگاه داده ای می باشد. خیلی از مواردی که در قسمت های قبل به عنوان CRM تحلیلی تشریح کردیم، وجهه ای از بازاریابی پایگاه داده ای می باشند. در هر حالت، بازاریابی پایگاه داده ای کمتر از CRM استراتژیک، عملیاتی و تعاملی هویدا می شود.

نرم افزارهای کاربردی CRM برای بسیاری از فعالیت های بازاریابی مورد استفاده قرار می گیرند. به عنوان مثال: بخش بندی بازار، جذب و حفظ توسعه مشتری (فروش چند محصولی و تزایدی). اگرچه CRM عملیاتی به فعالیت های فروش و خدمات رسانی توسعه می یابد، به کارگیری نرم افزار CRM برای پشتیبانی کردن از ماموریت سازمان برای اینکه بیشتر مشتری محور باشد، به این معناست که داده های مربوط به مشتریان بیشتر از اینکه در عملیات بازاریابی به اشتراک گذاشته شوند، در سطح وسیع تری از سازمان بیه اشتراک درآیند.

مدیران عملیاتی می توانند از داده های مربوط به مشتری برای تولید محصولات و سرویس های شخصی سازی شده ی بیشتری بهره بگیرند. مدیر منابع انسانی می تواند از داده های مربوط به ترجیحات مشتری برای کارمندیابی و آموزش کارکنان برای عملیات خط مقدم که با مشتریان برخورد دارند، استفاده کند. مدیر تحقیقات و توسعه می تواند از داده های مربوط به مشتری برای تمرکز بر توسعه محصولات جدید استفاده کند. از داده های مشتریان فقط برای یکپارچه سازی بخشهای مختلف داخلی استفاده نمی شود، بلکه می توان آنها را در تمامی محیط سازمان با تامین کنندگان و شرکا به اشتراک گذاشت. مسخصا موارد ذکر شده بیشتر مدیریت ارتباط با مشتری می باشد تا فرآیند بازاریابی.

خیلی از پیاده سازی های CRM به جای اینکه به عنوان ابتکارهای استراتژیک وسیع تر دیده شوند، به عنوان ابتکارهای فناوری اطلاعات دیده می شود. درست است که اغلب پیاده سازی های CRM نیازمند به کارگیری راه حلهای فناوری اطلاعات هستند، اما از این موضوع نباید درک غلطی حاصل شود. اگر بگوییم CRM مشابه فناوری اطلاعات است، درست مثل این است که باغبانی را با بیل و یا هنر را مشابه قلم نقاشی در نظر بگیریم. فناوری اطلاعات یک تواناساز و یک تسهیل کننده است. بهبودها هنگامی رخ می دهند که مشتریان در ترکیبی از فرآیندهای بهبود یافته، شایستگی ها و نگرشهای نیروی انسانی، استراتژی های درست و فناوری های تواناساز، درست مدیریت شوند. اهمیت افراد و فرآیندها نباید دست کم گرفته شود. افراد، فرآیندهایی را که توسط فناوری اطلاعات امکان انجام یافته اند، توسعه داده و پیاده سازی می کنند. فناوری اطلاعات نمی تواند از عهده ی جبران فرآیندهای باد و افراد غیر ماهر برآید. پیاده سازی موفق CRM نیازمند افرادی برای طراحی و پیاده سازی فرآیندهایی که ارزش مشتری و سازمان را تحویل می دهند می باشد. اغلب، این فرآیندها توسط فناوری اطلاعات امکان انجام می یابند. بنابراین فناوری اطلاعات قسمتی از اغلب استراتژی های CRM می باشد. این موضوع حاکی از آن است که همه ی ابتکارهای CRM مستلزم سرمایه گذاری بر فناوری اطلاعات نیستند. یک گاه در رسیدن به هدف بسیاری از پروژه های CRM، توسعه ی ارتباطات با مشتریان با ارزش و حفظ آنها می باشد. این امر شاید مستلزم تغییرات رفتاری در کارکنان فروشگاهها، آموزش کارکنان مرکز تلفن و تمرکز بر خوش خلقی و قابلیت اعتماد از جانب فروشنده باشد؛ فناوری اطلاعات می تواند اصلاً نقشی نداشته باشد.

طرحهای وفاداری در بسیاری از کسب و کارها چون: اجاره ی ماشین، خطوط هواپیمایی، خرده فروشی مواد غذایی و هتل ها امری عادی است. مشتریان اعتبارات را مثل Air mile ها از خریدها انباشته می کنند. این اعتبارات سپس در آینده بازخرید می شود. اغلب طرح های وفاداری نیاز دارند تا مشتریان جدید، هنگامی که به طرح می پیوندند، یک فرم درخواست را پر کنند. این اطلاعات جمعیت شناختی معمولا به همراه داده های خرید، برای کمک به سازمانها به منظور کارایی بیشتر در ارتباط با مشتری و پیشنهاد توسعه استفاده می شوند. در حالیکه برخی از پیاده سازی های CRM به طرحهای وفاداری مربوط می شوند، اما همگی به این شکل نیستند.

طرح های وفاداری شاید دو نقش در پیاده سازی CRM داشته باشند: اولا اینکه داده هایی را تولید میکنند که ممکن است برای هدایت کردن، جذب، حفظ و توسعه ی مشتری مورد استفاده قرار گیرد. ثانیا، طرح های وفاداری می توانند به عنوان مانعی برای ترک سرویس دهنده باشند. مشتریانی که اعتباراتی را در یک طرح جمع کرده اند شاید برای قطع ارتباط با سازمان تمایلی از خود نشان ندهند. اعتبارای که جمع شده است، بازتابی است از مقدار ارزشی که مشتری در طرح و بنابراین در رابطه سرمایه گذاری کرده است.

CRM استراتژیک قطعا توسط هر سازمانی قابل پیاده سازی می باشد. هر سازمانی می توان با میل برای بیشتر مشتری مرکز بودن به پیش رانده شود. مدیران ارشد می توانند یک چشم انداز از مأموریت و مجموعه ای از ارزشهایی که مشتری را به قلب کسب و کار می آورد، بنا نهند. فناوری CRM می تواند نقشی در این دگرگونی داشته باشد. برخی سازمانها مسلما از بقیه موفق ترند. صنعت بانکی CRM را به طور وسیع پیاده سازی کرده است، با این وجود، تفاوتهای زیادی بین نرخ های رضایت مشتریان و نرخهای جبران بانکهای مختلف وجود دارد. بنابراین هر سازمانی می تواند CRM عملیاتی را پیاده سازی کند. هر سازمانی با نیروی فروش می تواند فرآیندهای فروش، مدیریت مشتریان بالقوه ی جدید و مدیریت تماس را خودکارسازی کند. از فناوری CRM می توان برای حمایت از پروژه های بازاریابی، درخواست های سرویس دهی و مدیریت شکایت استفاده کرد.

در CRM تحلیلی موضوع فرق می کند، زیرا که مبتنی بر داده های مربوط به مشتریان می باشد. در نهایت حداقل داده برای تشخیص اینکه کدامیک از مشتریان و در کدام بخشها به احتمال زیاد بیشترین ارزش را در آینده ایجاد می کنند، مورد تحلیل قرار می گیرد. تنها پس از آن، پیشنهادهای مختلف می توانند به هر گروه از مشتریان برای بهینه سازی سازمان و ارزش مشتری در طول مدت داده شوند. اگر این داده ها در دسترس نباشند CRM عملیاتی نمی تواند پیاده سازی شود.